Отвечаем на вопросы, зачем удерживать старых клиентов и как это сделать.

Многие бизнесмены ставят себе цель — привлечь новых клиентов. При этом не придают должного значения старым клиентам. А ведь именно они приносят основную часть прибыли. Поэтому забывать про них нельзя.

Это не просто слова.
Компании, в которых число постоянных клиентов равно 40 % приносят на 50 % больше прибыли, чем компании с низким процентным количеством постоянных клиентов (Источник: SumAll.)

Удержание клиентов — это выгодно.
Согласно данным сервиса KISSmetrics, привлечение нового клиента стоит в 7 раз дороже, чем работа с удержанием уже существующих.

Да, расширение базы клиентов — это необходимость. Но при этом нельзя забывать про существующих клиентов. Ведь это те люди, которые уже что-то купили у вас и уже доверяют вам.

Поэтому направьте свои маркетинговые действия на удержание клиентов.

Чтобы решить проблему, нужно сначала найти причину ее возникновения. Поэтому чтобы понять, как удержать клиентов, важно понять, почему они уходят.

Причин несколько:

Плохой сервис.

Суть этой проблемы заключается в том, что клиент не понимает, что он важен для компании.
Качественный сервис — это вежливое общение с клиентом и быстрое решение его проблем. Клиент должен понимать, что в нем видят личность. Этого можно добиться с помощью таргетированных рассылок и персонализированного контента.

Некачественный товар.

Чтобы клиенты были довольны продуктом, узнайте, что им нравится. Выявите предпочтения клиентов. Тогда вы улучшите ваши товары и услуги.

Естественный отток.

Конкуренция бывает высокой. И очень легко найдутся клиенты, которым конкуренты сделают более выгодное предложение.

Или клиент переедет в другой город. А вы ничего не сможете сделать, чтобы вернуть его. Вариантов естественного оттока много.

Когда возникает проблема оттока клиентов, главной задачей становится их возвращение. Мы расскажем вам, что можно сделать.

Но для начала ответьте на вопрос, когда последний раз вы звонили своим клиентам?

Наверняка, давно. Если вообще звонили. В этом и заключается ошибка ведения бизнеса. Компании просто забывают про клиентов. А звонок клиенту может повлиять на его удержание.

Соберите обратную связь. Отзывы клиентов улучшают ваши товары, привлекают новых клиентов и повышают лояльность уже существующих.

Одним из вариантов получения отзыва от клиентов может быть получение индекса потребительской лояльности (NPS). С помощью него вы выясните, насколько клиенты лояльны к вам и готовы к повторным покупкам. Значение индекса выявляет отношение клиентов к компании и указывает на ее недостатки.

Зная NPS, вы сможете уменьшить отток клиентов и увеличить продажи.

Для этого проведите опрос.

Попросите клиентов оценить вероятность того, что они посоветуют вас своим друзьям или родственникам. Предлагается шкала оценки от 0 до 10.

Все опрошенные делятся на три группы:
промоутеры (9-10);
нейтралы (7-8);
критики (0-6).

Чтобы получить значение NPS, нужно вычесть из количества промоутеров количество критиков.

Узнайте индекс потребительской лояльности с помощью нашего сервиса F1golos.

В автоматическую рассылку вы можете внедрить обработку нажатия клавиш. Тогда вы получите ответ клиентов и вычислите значение NPS.

Для этого вам нужна всего лишь регистрация на нашем сайте. Попробуйте сделать свою первую рассылку бесплатно. По завершении рассылки вы получите детальную статистику.